“おもてなし(o-mo-te-na-shi)” คือ การบริการด้วยหัวใจสไตล์ญี่ปุ่น บริการด้วยความรู้สึกอยากให้ลูกค้าพึงพอใจมากที่สุดเมื่อมาใช้บริการต่างๆ ซึ่งคนญี่ปุ่นให้ความสำคัญกับมันมาก ครั้งนี้จะเขียนถึงประสบการณ์ของตนเองเรื่องการบริการด้วยใจสไตล์ญี่ปุ่นในร้านเซเว่น อีเลฟเว่น
เราทำงานกับร้านเซเว่น อีเลฟเว่นในญี่ปุ่น รวมทั้งหมด 3 ปี สิ่งที่เราจำขึ้นใจมาตลอดจนทุกวันนี้ ก็คือสิ่งที่เจ้าของร้านพูดในวันแรกของการทำงานว่า “ลองคิดดูว่าเธออยากได้รับการบริการแบบไหนจากพนักงาน แล้วให้เธอปฏิบัติแบบนั้นกับลูกค้าของเธอ” ซึ่งประโยคนี้น่าจะเต็มไปด้วยความรู้สึกของ おもてなしอย่างเต็มเปี่ยม และเวลาจะทำอะไร เราจะคิดอยู่เสมอว่าผลของการกระทำ จะกระทบต่อชื่อเสียงของเซเว่น อีเลฟเว่นอย่างแน่นอน
กล่าวทักทายลูกค้าคือเรื่องสำคัญ
เมื่อลูกค้าก้าวเข้ามาในร้านทุกคนจะต้องพูดว่า “いらっしゃいませ (I-ras-shai-ma-se)” ที่แปลว่ายินดีต้อนรับ ด้วยน้ำเสียงที่ชัดเจนและสดใส พอลูกค้าออกจากร้านก็ต้องพูดว่า “ありがとうございました。また、お越しくださいませ (a-ri-ga-tou-go-sai-ma-shi-ta ma-ta o-ko-shi-ku-d-sai-ma-se)” ซึ่งแปลว่า ขอบคุณ แล้วมาใหม่อีกนะครับ/ค่ะ ส่วนเรื่องที่สูบพลังงานมากที่สุดคือ การพูดว่าของราคาเท่านี้ มีเท่านี้ชิ้น ซึ่งจะพูดแยกตามสินค้าแต่ละชนิด ถ้าลูกค้าซื้อของเยอะๆ จะได้พูดจนคอแห้งเลยทีเดียว บางครั้งเลิกงานแล้วเดินซื้อของในร้านอยู่ เพื่อนพูดว่ายินดีต้อนรับ เราเองก็เผลอพูดไปด้วยกับเขาซะงั้น เหมือนมันกลายเป็นระบบตอบโต้อัตโนมัติไปแล้ว
ลูกค้าต้องมาก่อน
ในร้านจะแบ่งงานเป็นสองส่วนคือ งานนอกเคาน์เตอร์และในเคาน์เตอร์ ซึ่งงานนอกนอกเคาน์เตอร์จะเป็นพวกจัดสินค้าใส่ชั้น ส่วนงานในเคาน์เตอร์จะเป็นงานประจำแคชเชียร์และจัดเตรียมของในเคาน์เตอร์ “จะปล่อยให้ลูกค้ารอไม่ได้” คือสิ่งที่มีอยู่ในใจของพนักงานทุกคนในสาขานี้ เวลาจัดของอยู่ สายตาก็ต้องคอยมองไปที่แคชเชียร์เป็นระยะ ถ้ามีลูกค้ามาต่อแถวปุ๊บ ต้องหยุดทำงานตรงหน้าปั๊บ แล้ววิ่งด้วยความเร็วแสงไปที่แคชเชียร์ทันที ส่วนคนที่ทำงานแคชเชียร์ถ้าเห็นลูกค้าอีกคนมาต่อก็ต้องเรียกพนักงานคนอื่นให้มาช่วยเปิดอีกแคชเชียร์ทันทีเช่นกัน
ร้านต้องสะอาดเสมอ
เวลาไม่ค่อยมีลูกค้า เราจะมีงานเสริมคือทำความสะอาด อะไรที่คิดว่ายังไม่ค่อยสะอาด ให้เช็ดๆขัดๆมันเข้าไป กระจกไม่ควรมีคราบกาวจากเทปพลาสติก พื้นบริเวณที่มีคราบต้องเอาฟองน้ำชุบน้ำไปถูคราบออก คอยปัดฝุ่นตามชั้น ใครเคยมาญี่ปุ่นแล้วลองเข้าห้องน้ำร้านสะดวกซื้อจะรู้เลยว่าสะอาดมากกก เพราะว่าพนักงานที่ร้าน ต้องล้างห้องน้ำอย่างน้อย 1 ครั้งในทุกกะ (กะละประมาณ 5 ชั่วโมง) สำหรับเราแล้ว เราจะขัดอ่างล้างหน้า, เช็ดฝารองนั่งที่เลอะ, เปิดฝารองชักโครกขึ้นมาเช็ด, เช็ดลูกบิด, ราวจับ, กระจก ทุกๆอย่าง เพื่อนในร้านบางคนเอาผ้ามาถูพื้นด้วยมือกันเลยทีเดียว ที่ยากกว่าก็คือต้องทำทุกอย่างแข่งกับเวลาเพราะบางทีลูกค้ามารอเข้าห้องน้ำ
ประสบการณ์ในร้านที่ไม่เคยลืม
เจ้าของร้านผู้ใจดี : ตอนเราเข้ามาทำงานใหม่ๆ เราเคยกดใส่เลขจำนวนเงินที่รับมาผิด จาก 1,000 เยน เป็น 10,000เยน ทำให้เงินในแคชเชียร์ติดลบไป 9,000 กว่าเยน เราเสียใจมาก ทั้งๆที่เจ้าของอุตส่าห์เห็นใจ รับเราที่ไม่ค่อยเก่งภาษาญี่ปุ่นเข้าทำงาน แต่เรากลับมาทำเงินร้านเขาหาย เราอยากชดเชยเงินส่วนนั้นคืนให้ แต่เจ้าของบอกว่า ใครๆก็เคยทำผิด นี่เป็นครั้งแรก เพราะฉะนั้นฉันให้อภัยเธอ ไม่ต้องจ่ายเงินชดใช้อะไรทั้งนั้น วันหลังต้องระวังขึ้นนะ ความรู้สึกตอนนั้นมันบอกไม่ถูก มันทั้งซึ้งใจและเสียใจปนกัน แต่มันก็ทำให้เรากลายเป็นคนที่รอบคอบขึ้นกว่าเดิม ทั้งยังทำให้เรารู้ว่าความผิดที่ทำให้คนอื่นเดือดร้อนด้วย มันเป็นเรื่องที่ทำให้รู้สึกผิด กว่าสิ่งอื่นใดๆ เจ้าของร้านไม่เคยให้พนักงานชดใช้ของที่เสียหายในร้าน ถ้าทำผิดต้องบอก แล้วเขาจะเตือนให้ระวังมากขึ้น ซึ่งทำให้เราสบายใจที่จะทำงานกับสาขานี้มาตลอด
มนุษย์ป้ามนุษย์ลุงญี่ปุ่น : เริ่มจากมนุษย์ป้าก่อน ป้าคนหนึ่งเขาไม่อ่านป้ายดีๆ ว่าของแต่ละอย่างมีส่วนลดไม่เท่ากัน พอเราคิดเงิน เราก็อ่านตามที่หน้าจอแคชเชียร์โชว์ ป้าก็ด่าเราว่า “เธอมันงี่เง่าเหรอ คิดเงินผิดใช่ไหม” เราก็บอกว่า “ไม่นะคะ มันราคานี้จริงๆ” ป้าก็โวยวายเรียกรุ่นพี่เรามา “นี่มันอะไร เด็กนี่มันเลว โกงฉัน เลวจริงๆ” เราฟังแล้วเราโกรธมาก แต่ทำอะไรไม่ได้ เพราะว่าสถานะตอนนั้นคือพนักงานที่แบกรับภาพลักษณ์ของร้าน ก็ต้องอดทนไว้ พอรุ่นพี่มาอธิบาย นางก็รู้ตัวว่าตัวเองพลาดเอง เลยหัวเราะแห้งๆ จ่ายเงินเดินออกร้านไป ไม่เอ่ยปากขอโทษเราสักคำ
ส่วนเรื่องของมนุษย์ลุงมี 2 คน คนแรกเป็นลุงโรคจิต ครั้งหนึ่งเราเห็นว่าไม่มีคนไปคิดเงินให้ลุงที่เดินมารอจ่ายเงิน เราก็เลยเดินไปจะคิดเงินให้ เพราะไม่อยากให้ลูกค้ารอ แต่รุ่นพี่โบกมือห้ามและไปเรียกเจ้าของร้านออกมา เจ้าของร้านพูดกับลุงว่า “จำที่ผมบอกไปไม่ได้เหรอ ร้านนี้จะไม่ขายของให้คุณอีกต่อไป เอาของมาผมจะเดินเอาไปเก็บที่ชั้นเอง” แล้วลุงก็เดินคอตกออกร้านไป พอเราถามรุ่นพี่ เลยได้ความว่า ลุงคนนี้เคยจับบั้นท้ายเพื่อนคนญี่ปุ่นตอนก้มจัดของ เจ้าของร้านก็เรียกตำรวจมาจับตัวไปโรงพัก และยื่นคำขาดว่าร้านนี้จะไม่ต้อนรับอีก
คนต่อมาเป็นอดีตลูกค้าประจำที่เราเรียกว่าคุณร่ม (เพราะถือร่มมาทุกวันแบบไม่แคร์ลมฟ้าอากาศ) คุณร่มจะมาเที่ยวที่ร้าน ซื้อบ้างไม่ซื้อบ้าง เวลาจ่ายเงินด้วยแบงก์ 1,000 เยน คุณร่มจะพูดว่า “ 1,000 เยน 1,000 เยนนะ นี่ 1,000 เยนนะ” ในใจคือแบบ รู้แล้วโว้ยค่า เห็นแล้ว จะย้ำทำไม และเป็นแบบนี้ทุกครั้ง ถ้ามีอะไรไม่ชอบใจ คุณร่มก็จะโหวกเหวกโวยวายทันที แต่ตอนนี้คุณร่มไม่มาแล้ว เพราะว่าครั้งหนึ่งคุณร่มมาโวยวายแล้วใช้คำพูดแรงมากๆกับรุ่นพี่ในร้าน บวกกับที่ผ่านมา พนักงานทุกคนก็ทนรับอารมณ์ขึ้นๆลงๆของคุณร่มมาตลอดด้วย เจ้าของร้านเลยต้องบอกลาเขา ด้วยคำพูดที่ว่า “วันหลังไม่ต้องมาร้านผมอีกนะครับ ขอร้อง” ถึงจะไม่ค่อยชอบ แต่ก็แอบคิดถึงคุณร่มนะ
การทำงานบริการในญี่ปุ่นทำให้เราได้บทเรียนมากมาย ได้ฝึกความอดทนทั้งทางกายและทางใจ ฝึกรับมือกับคนหลากหลายแบบ ทำให้เรารู้ว่าเวลามีคนทำไม่ดีกับเรา มันไม่มีประโยชน์เลยที่จะทำไม่ดีใส่คืนเขา ที่สำคัญมันทำให้เราเข้าใจหัวอกพนักงานตามที่ต่างๆมากขึ้น รู้สึกไม่อยากให้เขาลำบาก และเกรงใจ สิ่งหนึ่งที่ชัดเจนมากคือ ในอดีตเราที่ไม่เคยกล่าวขอบคุณพนักงาน ตอนนี้กลายเป็นคนที่กล่าวขอบคุณพนักงานเสมอ ในความคิดเราไม่ใช่แค่พนักงานที่ต้องสุภาพ ลูกค้าเองก็ต้องสุภาพเช่นกัน ถึงพนักงานจะบริการด้วยใจจริงๆ แต่ถ้าลูกค้าไม่สุภาพเกินทานทน การขับไล่แบบเหตุการณ์ด้านบน ก็อาจจะเหมาะสมกับลูกค้าประเภทนั้น ถ้าทุกคนเวลาจะทำอะไร คอยนึกถึงใจเขาใจเรา แบบ “おもてなしบริการด้วยใจสไตล์ญี่ปุ่น” ก็จะทำให้โลกของเราน่าอยู่ขึ้นเยอะแน่นอน.
บทความโดย : ละมุนชมพู
เราทำงานกับร้านเซเว่น อีเลฟเว่นในญี่ปุ่น รวมทั้งหมด 3 ปี สิ่งที่เราจำขึ้นใจมาตลอดจนทุกวันนี้ ก็คือสิ่งที่เจ้าของร้านพูดในวันแรกของการทำงานว่า “ลองคิดดูว่าเธออยากได้รับการบริการแบบไหนจากพนักงาน แล้วให้เธอปฏิบัติแบบนั้นกับลูกค้าของเธอ” ซึ่งประโยคนี้น่าจะเต็มไปด้วยความรู้สึกของ おもてなしอย่างเต็มเปี่ยม และเวลาจะทำอะไร เราจะคิดอยู่เสมอว่าผลของการกระทำ จะกระทบต่อชื่อเสียงของเซเว่น อีเลฟเว่นอย่างแน่นอน
กล่าวทักทายลูกค้าคือเรื่องสำคัญ
เมื่อลูกค้าก้าวเข้ามาในร้านทุกคนจะต้องพูดว่า “いらっしゃいませ (I-ras-shai-ma-se)” ที่แปลว่ายินดีต้อนรับ ด้วยน้ำเสียงที่ชัดเจนและสดใส พอลูกค้าออกจากร้านก็ต้องพูดว่า “ありがとうございました。また、お越しくださいませ (a-ri-ga-tou-go-sai-ma-shi-ta ma-ta o-ko-shi-ku-d-sai-ma-se)” ซึ่งแปลว่า ขอบคุณ แล้วมาใหม่อีกนะครับ/ค่ะ ส่วนเรื่องที่สูบพลังงานมากที่สุดคือ การพูดว่าของราคาเท่านี้ มีเท่านี้ชิ้น ซึ่งจะพูดแยกตามสินค้าแต่ละชนิด ถ้าลูกค้าซื้อของเยอะๆ จะได้พูดจนคอแห้งเลยทีเดียว บางครั้งเลิกงานแล้วเดินซื้อของในร้านอยู่ เพื่อนพูดว่ายินดีต้อนรับ เราเองก็เผลอพูดไปด้วยกับเขาซะงั้น เหมือนมันกลายเป็นระบบตอบโต้อัตโนมัติไปแล้ว
ลูกค้าต้องมาก่อน
ในร้านจะแบ่งงานเป็นสองส่วนคือ งานนอกเคาน์เตอร์และในเคาน์เตอร์ ซึ่งงานนอกนอกเคาน์เตอร์จะเป็นพวกจัดสินค้าใส่ชั้น ส่วนงานในเคาน์เตอร์จะเป็นงานประจำแคชเชียร์และจัดเตรียมของในเคาน์เตอร์ “จะปล่อยให้ลูกค้ารอไม่ได้” คือสิ่งที่มีอยู่ในใจของพนักงานทุกคนในสาขานี้ เวลาจัดของอยู่ สายตาก็ต้องคอยมองไปที่แคชเชียร์เป็นระยะ ถ้ามีลูกค้ามาต่อแถวปุ๊บ ต้องหยุดทำงานตรงหน้าปั๊บ แล้ววิ่งด้วยความเร็วแสงไปที่แคชเชียร์ทันที ส่วนคนที่ทำงานแคชเชียร์ถ้าเห็นลูกค้าอีกคนมาต่อก็ต้องเรียกพนักงานคนอื่นให้มาช่วยเปิดอีกแคชเชียร์ทันทีเช่นกัน
ร้านต้องสะอาดเสมอ
เวลาไม่ค่อยมีลูกค้า เราจะมีงานเสริมคือทำความสะอาด อะไรที่คิดว่ายังไม่ค่อยสะอาด ให้เช็ดๆขัดๆมันเข้าไป กระจกไม่ควรมีคราบกาวจากเทปพลาสติก พื้นบริเวณที่มีคราบต้องเอาฟองน้ำชุบน้ำไปถูคราบออก คอยปัดฝุ่นตามชั้น ใครเคยมาญี่ปุ่นแล้วลองเข้าห้องน้ำร้านสะดวกซื้อจะรู้เลยว่าสะอาดมากกก เพราะว่าพนักงานที่ร้าน ต้องล้างห้องน้ำอย่างน้อย 1 ครั้งในทุกกะ (กะละประมาณ 5 ชั่วโมง) สำหรับเราแล้ว เราจะขัดอ่างล้างหน้า, เช็ดฝารองนั่งที่เลอะ, เปิดฝารองชักโครกขึ้นมาเช็ด, เช็ดลูกบิด, ราวจับ, กระจก ทุกๆอย่าง เพื่อนในร้านบางคนเอาผ้ามาถูพื้นด้วยมือกันเลยทีเดียว ที่ยากกว่าก็คือต้องทำทุกอย่างแข่งกับเวลาเพราะบางทีลูกค้ามารอเข้าห้องน้ำ
ประสบการณ์ในร้านที่ไม่เคยลืม
เจ้าของร้านผู้ใจดี : ตอนเราเข้ามาทำงานใหม่ๆ เราเคยกดใส่เลขจำนวนเงินที่รับมาผิด จาก 1,000 เยน เป็น 10,000เยน ทำให้เงินในแคชเชียร์ติดลบไป 9,000 กว่าเยน เราเสียใจมาก ทั้งๆที่เจ้าของอุตส่าห์เห็นใจ รับเราที่ไม่ค่อยเก่งภาษาญี่ปุ่นเข้าทำงาน แต่เรากลับมาทำเงินร้านเขาหาย เราอยากชดเชยเงินส่วนนั้นคืนให้ แต่เจ้าของบอกว่า ใครๆก็เคยทำผิด นี่เป็นครั้งแรก เพราะฉะนั้นฉันให้อภัยเธอ ไม่ต้องจ่ายเงินชดใช้อะไรทั้งนั้น วันหลังต้องระวังขึ้นนะ ความรู้สึกตอนนั้นมันบอกไม่ถูก มันทั้งซึ้งใจและเสียใจปนกัน แต่มันก็ทำให้เรากลายเป็นคนที่รอบคอบขึ้นกว่าเดิม ทั้งยังทำให้เรารู้ว่าความผิดที่ทำให้คนอื่นเดือดร้อนด้วย มันเป็นเรื่องที่ทำให้รู้สึกผิด กว่าสิ่งอื่นใดๆ เจ้าของร้านไม่เคยให้พนักงานชดใช้ของที่เสียหายในร้าน ถ้าทำผิดต้องบอก แล้วเขาจะเตือนให้ระวังมากขึ้น ซึ่งทำให้เราสบายใจที่จะทำงานกับสาขานี้มาตลอด
มนุษย์ป้ามนุษย์ลุงญี่ปุ่น : เริ่มจากมนุษย์ป้าก่อน ป้าคนหนึ่งเขาไม่อ่านป้ายดีๆ ว่าของแต่ละอย่างมีส่วนลดไม่เท่ากัน พอเราคิดเงิน เราก็อ่านตามที่หน้าจอแคชเชียร์โชว์ ป้าก็ด่าเราว่า “เธอมันงี่เง่าเหรอ คิดเงินผิดใช่ไหม” เราก็บอกว่า “ไม่นะคะ มันราคานี้จริงๆ” ป้าก็โวยวายเรียกรุ่นพี่เรามา “นี่มันอะไร เด็กนี่มันเลว โกงฉัน เลวจริงๆ” เราฟังแล้วเราโกรธมาก แต่ทำอะไรไม่ได้ เพราะว่าสถานะตอนนั้นคือพนักงานที่แบกรับภาพลักษณ์ของร้าน ก็ต้องอดทนไว้ พอรุ่นพี่มาอธิบาย นางก็รู้ตัวว่าตัวเองพลาดเอง เลยหัวเราะแห้งๆ จ่ายเงินเดินออกร้านไป ไม่เอ่ยปากขอโทษเราสักคำ
ส่วนเรื่องของมนุษย์ลุงมี 2 คน คนแรกเป็นลุงโรคจิต ครั้งหนึ่งเราเห็นว่าไม่มีคนไปคิดเงินให้ลุงที่เดินมารอจ่ายเงิน เราก็เลยเดินไปจะคิดเงินให้ เพราะไม่อยากให้ลูกค้ารอ แต่รุ่นพี่โบกมือห้ามและไปเรียกเจ้าของร้านออกมา เจ้าของร้านพูดกับลุงว่า “จำที่ผมบอกไปไม่ได้เหรอ ร้านนี้จะไม่ขายของให้คุณอีกต่อไป เอาของมาผมจะเดินเอาไปเก็บที่ชั้นเอง” แล้วลุงก็เดินคอตกออกร้านไป พอเราถามรุ่นพี่ เลยได้ความว่า ลุงคนนี้เคยจับบั้นท้ายเพื่อนคนญี่ปุ่นตอนก้มจัดของ เจ้าของร้านก็เรียกตำรวจมาจับตัวไปโรงพัก และยื่นคำขาดว่าร้านนี้จะไม่ต้อนรับอีก
คนต่อมาเป็นอดีตลูกค้าประจำที่เราเรียกว่าคุณร่ม (เพราะถือร่มมาทุกวันแบบไม่แคร์ลมฟ้าอากาศ) คุณร่มจะมาเที่ยวที่ร้าน ซื้อบ้างไม่ซื้อบ้าง เวลาจ่ายเงินด้วยแบงก์ 1,000 เยน คุณร่มจะพูดว่า “ 1,000 เยน 1,000 เยนนะ นี่ 1,000 เยนนะ” ในใจคือแบบ รู้แล้วโว้ยค่า เห็นแล้ว จะย้ำทำไม และเป็นแบบนี้ทุกครั้ง ถ้ามีอะไรไม่ชอบใจ คุณร่มก็จะโหวกเหวกโวยวายทันที แต่ตอนนี้คุณร่มไม่มาแล้ว เพราะว่าครั้งหนึ่งคุณร่มมาโวยวายแล้วใช้คำพูดแรงมากๆกับรุ่นพี่ในร้าน บวกกับที่ผ่านมา พนักงานทุกคนก็ทนรับอารมณ์ขึ้นๆลงๆของคุณร่มมาตลอดด้วย เจ้าของร้านเลยต้องบอกลาเขา ด้วยคำพูดที่ว่า “วันหลังไม่ต้องมาร้านผมอีกนะครับ ขอร้อง” ถึงจะไม่ค่อยชอบ แต่ก็แอบคิดถึงคุณร่มนะ
การทำงานบริการในญี่ปุ่นทำให้เราได้บทเรียนมากมาย ได้ฝึกความอดทนทั้งทางกายและทางใจ ฝึกรับมือกับคนหลากหลายแบบ ทำให้เรารู้ว่าเวลามีคนทำไม่ดีกับเรา มันไม่มีประโยชน์เลยที่จะทำไม่ดีใส่คืนเขา ที่สำคัญมันทำให้เราเข้าใจหัวอกพนักงานตามที่ต่างๆมากขึ้น รู้สึกไม่อยากให้เขาลำบาก และเกรงใจ สิ่งหนึ่งที่ชัดเจนมากคือ ในอดีตเราที่ไม่เคยกล่าวขอบคุณพนักงาน ตอนนี้กลายเป็นคนที่กล่าวขอบคุณพนักงานเสมอ ในความคิดเราไม่ใช่แค่พนักงานที่ต้องสุภาพ ลูกค้าเองก็ต้องสุภาพเช่นกัน ถึงพนักงานจะบริการด้วยใจจริงๆ แต่ถ้าลูกค้าไม่สุภาพเกินทานทน การขับไล่แบบเหตุการณ์ด้านบน ก็อาจจะเหมาะสมกับลูกค้าประเภทนั้น ถ้าทุกคนเวลาจะทำอะไร คอยนึกถึงใจเขาใจเรา แบบ “おもてなしบริการด้วยใจสไตล์ญี่ปุ่น” ก็จะทำให้โลกของเราน่าอยู่ขึ้นเยอะแน่นอน.
บทความโดย : ละมุนชมพู
